A devolução de produtos pode acontecer tanto em lojas físicas quanto online, para evitar estresse ou a perda dos seus direitos é necessário entender o que está na lei.
Além disso, também é importante que você enquanto comerciante saiba exatamente como a devolução de produtos deve funcionar.
Para que isso seja possível, preparamos um artigo completo com todas as informações necessárias sobre como a devolução de produtos deve funcionar.
Continue lendo para saber mais!
Quando a empresa é obrigada a fazer a troca?
A legislação do Brasil prevê que o comerciante é obrigado a trocar o produto quando este apresentar falha ou defeito.
O cliente pode identificar esses defeitos com grande facilidade, como, por exemplo, uma companhia com a sua carcaça quebrada.
Também podem ser ocultos e internos, fazendo com que o cliente tenha dificuldade do porquê o produto não está funcionando.
Já no caso do comércio da moda, a loja é obrigada a fazer a troca quando a roupa apresentar defeitos ou falha na qualidade, tais como, peças mal costuradas.
Conheça o prazo para realizar a troca
Importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 26, ressalta que o prazo de reclamação de defeitos de mercadorias não duráveis (alimentos e bebidas) é de 30 dias.
Já para produtos e bens duráveis, como, por exemplo, eletrônicos e eletro doméstico, os clientes possuem até 90 dias para fazer alguma reclamação.
Uma grande dúvida que as maiorias dos consumidores possuem em relação aos prazos citados acima, é a partir de quando eles começam a valer?
Segundo a legislação, no caso de defeitos que são aparentes, ou seja, de fácil percepção. O prazo para troca começa a contar a partir da data de entrega do produto.
Outra possibilidade para realizar a troca é quando existe algum defeito, porém, ele é oculto ou interno.
Nesta situação, o prazo de troca começa a valer quando por algum motivo o seu produto apresente falha que inviabilize o uso, é necessário apresentar a sua reclamação.
Lembre-se sempre de considerar a garantia do produto para solicitar a troca.
Se a troca não for feita em 30 dias, o que fazer?
Quando a troca não é feita em trinta dias, a lei permite que o cliente tenha outras opções, como:
- Substituição do produto por outro igual ou similar;
- Estorno do valor pago pelo produto: assim que a loja receber o produto com defeito e o cliente optar pelo estorno, esse pagamento deve ser imediato.
Caso o produto volte da assistência com o mesmo ou novos defeitos, o consumidor pode pedir outro produto, ou a restituição do valor que foi pago.
Essas regras valem também para compras realizadas no e-commerce.
Como funciona a troca em mostruário ou saldão?
A legislação prevê que produtos usados, mostruários ou saldões possuem garantia legal, desde que o comerciante descreva com detalhes os possíveis defeitos ou qualquer avaria que o produto possa ter.
Direito de arrependimento
Em qualquer compra o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, legitima o Direito de Arrependimento, determinando com um prazo de até 7 dias corridos.
Essa norma vale para compras realizadas fora e dentro do ambiente comercial, tais como lojas físicas ou comercial.
Na situação de se arrepender da compra, o valor pago pelo produto deve ser estornado, além das despesas com logísticas serem custeadas totalmente pela empresa.
Deve haver transparência para com o consumidor
Para que as compras sejam regulares, dentro direito do consumidor, o artigo 5, define que as lojas virtuais devem informar quais são as possibilidades para que o direito de arrependimento seja comprido.
Para que esta lei seja cumprida, o lojista precisa informar como funciona os seus procedimentos de devolução e o direito de arrependimento do consumidor.
Dicas para montar a sua política de mercadorias online
Empresários de diversos ramos possuem preocupações em cumprir os seus deveres como os contidos na Lei nº 7.926/2013.
Para evitar dor de cabeça com a troca de produtos, especialistas no assunto recomendam que as empresas criem uma política de troca e devolução de produtos.
Através dessa estratégia os colaboradores e clientes terão acesso a todas as informações necessárias para compreender como a troca pode ser feita.
Logo, para colocar essa estratégia em prática é necessário pensar juntamente a área de marketing formas de divulgar a política. Seja por meio de link, comunicados no site, prezando sempre pela transparência.
O que fazer quando o direito de devolução não for cumprido
Caso o comerciante não cumpra com as suas obrigações, você poderá acionar os órgãos responsáveis.
O principal órgão que regulamenta as relações de consumidor e cliente é Procon. Seu principal objetivo é garantir que nenhuma parte da relação de consumo saia prejudicado.
Art. 5°. Para a execução da política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros.
Outra possibilidade para que os clientes possam recorrer e lutar pelos seus direitos, é a plataforma Reclame Aqui.
Este é um recurso independente que atua como canal de comunicação entre empresas e clientes.
Devido à facilidade de uso da plataforma, 92% dos consumidores usam o site para verificar qual a reputação das empresas que desejem realizar a compra.
Se o seu direito for impedido pelas empresas, você deverá procurar um advogado especializado em direito do consumidor para encontrar uma forma legal de ocorrer o cumprimento.
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