Art. 16 do Decreto nº 9.104/2017

I - planejar, propor, coordenar, normatizar, supervisionar, executar e avaliar ações que proporcionem a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos usuários do INSS;

II - coordenar as ações de atendimento presencial, remoto e autoatendimento aos usuários dos serviços do INSS;

III - padronizar os procedimentos de atendimento e funcionamento das Agências da Previdência Social;

IV - promover estudos técnicos e ações para a expansão, a classificação, a adequação e a diversificação da topologia e da tipologia da rede de atendimento;

V - supervisionar os serviços de modernização, suporte e manutenção da rede de atendimento do INSS;

VI - aferir o desempenho da rede de atendimento e de seus gestores, em articulação com a Coordenação-Geral de Planejamento e Gestão Estratégica;

VII - coordenar a gestão das parcerias e dos convênios relacionados com o atendimento;

VIII - estabelecer critérios para localização, alteração e instalação das Agências da Previdência Social;

IX - articular-se com as demais áreas técnicas para garantir os níveis de qualidade de atendimento estabelecidos nas ações e nas metas do Plano de Ação do INSS;

X - autorizar a implementação e supervisionar a utilização e a modernização dos Sistemas Corporativos nas unidades de atendimento do INSS;

XI - adotar instrumentos que deem visibilidade e transparência aos serviços e aos canais de atendimento do INSS, a fim de que os cidadãos possam conhecer os critérios de acesso aos benefícios previdenciários e assistenciais; e

XII - monitorar as unidades de atendimento do INSS por meio de ambiente informatizado, com vistas à qualidade de atendimento ao usuário.

Seção IV

Das competências comuns dos órgãos de assistência direta e imediata ao Presidente do Instituto Nacional do Seguro Social, e dos órgãos seccionais e específicos singulares